טיפול אפקטיבי בלקוחות מאתגרים 

המבחן הגדול ביותר של כל עסק בתחום השירות הוא כיצד הוא מתמודד עם בעיות ועם לקוחות לא מרוצים.
מאחר ואין שלמות בתחום המורכב של שירות לקוחות, כמות מסוימת של תלונות היא בלתי נמנעת. טבעו של המין האנושי מכתיב כעס וסלידה כאשר דברים משתבשים, והלקוח המתלונן לרוב זועם. מול אותו לקוח ניצב נותן השירות שנאלץ לפרק אות אותה "פצצה מתקתקת" בצורה יעילה, תוך זמן קצר ועליו לעשות זאת פנים אל פנים או בטלפון. האופן בו אנו מגיבים כלפי לקוח זועם בזמן אמת יכול לקבוע - האם נשמור את הלקוח, או נאבד אותו לטובת המתחרים.
המאמר שלפניכם מציג מודל בן ארבעה שלבים לטיפול אפקטיבי בלקוחות מאתגרים, מאתגרים שיסייע לכם לפרק את הזעם, להעלות חיוך אצל הלקוח ולשמור אותו לעסקאות הבאות.

אם תהיתם על משמעות המינוח "לקוח מאתגר", הרי שלא מדובר במכבסה של תקינות פוליטית. המלה "מאתגר" שמה את מלוא האחריות לטיפול בלקוח הכועס על כתפיו של נותן השירות. שאר הביטויים, כגון "לקוח קשה", "בלתי אפשרי", "נודניק" ואפילו "קרציה", גם אם הם נכונים במאת האחוזים, שמים את הפוקוס על הלקוח ולא על נותן השירות.
לתלונות של לקוחות ישנן סיבות רבות - חלקן סיבות פנימיות של הלקוח (למשל, ניסיון קודם לא מוצלח עם החברה, רגישות אישית גבוהה, או ציפיות לא ריאליות) וחלקן סיבות חיצוניות - נותן שירות לא מיומן, תנאים סביבתיים קשים, סחבת וטרטורים, ועוד. בין אם הסיבה היא פנימית ללקוח או חיצונית לו, האתגר שלכם כנותני שירות הינו לפתור לו את הבעיות ולהוציא אותו שבע רצון.
מרבית הלקוחות, תתפלאו לשמוע, הם אנשים כמונו בדיוק, שמתעצבנים כאשר משהו בחוויית השירות שלהם השתבש, וזה האתגר שלנו כנותני שירות להתמודד איתם בצורה הטובה ביותר.

המודל המוצג במאמר זה מבוסס על הבנת הפסיכולוגיה של הכעס, ומציע כי על מנת להתמודד עם הלקוח המאתגר יש להתייחס לשני המישורים - המישור הרגשי והמישור העובדתי. כל עוד לא ניתן מענה מספק לתחושות ולרגשות הלקוח, אין כל סיכוי כי הלקוח יהיה פנוי לדון בעובדות ובטיפול רציונלי בסיבת הפניה.

שלב 1: זיהוי הבעיה
כאשר מתפתחת בעיה אצל הלקוח, ככל שתדעו עליה יותר ותקבלו את המידע מהר יותר כך ייטב. ברגע שמבינים את התלונה, יש לכם עם מה לעבוד.
את הבעיה תזהו על-ידי שתי פעולות פשוטות ואפקטיביות: הקשבה ותשאול.
הקשבה: להקשבה שתי מטרות מרכזיות - האחת, לאפשר ללקוח ונטילציה, כלומר להוציא את העצבים שבבטן, והשניה - לקבל מידע על הבעיה. אם תתנו ללקוחות לכעוס ולקטר ופשוט תקשיבו להם באמפטיה (ולא תלבו את התבערה בויכוח) תראו שהלקוח ירגע מעצמו ולאחר פרק זמן קצר.
תשאול: מטרת התשאול הינה למקד את הלקוח ולאפשר לנותן השירות להבין את הבעיה. לאחר שתאפשרו ללקוח להשמיע את חוות דעתו עליכם, על אמא שלכם ועל האמא של הארגון בו אתם מועסקים, מגיע הזמן למקד אותו בעזרת שאלות הבהרה כדוגמת "מתי קרה האירוע?", "מה אמרו לך בשירות לקוחות?", "כמה זמן חיכית לטכנאי?" וכדומה.
תשאול היא דרך נפלאה להראות ללקוח שאתם מתעניינים בו. הוא נותן מקום ולגיטימיות לכעס שלו ובו בזמן שולט בשיחה ומנווט אותה למקום שמקדם את השיחה.

שלב 2 - בדיקת הבנה
שלב בדיקת ההבנה, או בפסיכולוגית מדוברת- שיקוף, הוא שלב בו תוכלו לוודא שהבנתם את פרטי האירוע נכונה. בבדיקת ההבנה תחזרו בתמציתיות על השתלשלות האירועים ותקבלו את הסכמת הלקוח לעובדות ולתחושות שלו.
שלב זה הוא קריטי לכם וללקוח, ומבטיח כי לאחר הלהט הרגשי תראו שניכם את אותה התמונה. החזרה והסיכום של הדברים יכולים למנוע חוסר נעימות במקרה שהלקוח לא הובן נכונה, ומהווים הזדמנות לנותן השירות לנסח את האירועים בצורה שתקדם את הפתרון בעתיד.

שלב 3- התנצלות / הבעת צער
שלב זה הוא השלב הקשה ביותר במודל, לבני האדם בכלל ולישראלים בפרט.
בשלב זה נבחין בין שתי התנהגויות: התנצלות והבעת צער.
התנצלות תינתן במקרה של עוול אובייקטיבי, כלומר, כאשר נעשה ללקוח עוול שנגרם בשל טעות שלי או של כל נציג אחר בחברה. למשל, כאשר הובטח ללקוח כי טכנאי יגיע לביתו ביום ד' ובשל טעות מערכת נשמט שמו מסידור העבודה של הטכנאי. במקרה זה יש לקחת אחריות ולהתנצל בפני הלקוח. ההתנצלות היא חשובה על מנת להשיב ללקוח את תחושתו הטובה ואת הכבוד שאבד לו.
יש לציין כי ההתנצלות היא תמיד אישית, אנו לא מתנצלים בשם מישהו אחר או בשם לוגו של חברה. בנוסף, על ההתנצלות לבוא מכל הלב: "אני באמת מתנצל על הטרטור שנגרם לך", וללא סייגים פנימיים, כגון: "אם מה שאתה טוען שטרטרו אותך לשוא, למרות שאני בספק שזה מה שקרה, אז אני מוכן להתנצל".

הבעת צער: הבעת צער תינתן במקרה של עוול סוביקטיבי, כלומר במקרים בהם הלקוח משוכנע כי הוא לא קיבל את מה שמגיע לו, אך אין מדובר בטעות של החברה אלא בציפייה לא מבוססת של הלקוח. לדוגמה, לקוח ששמע מהשכן שלו שכל מי שעושה מנוי למפעל הפייס מקבל 500 ש"ח מתנת הצטרפות. דבר שלא היה ולא נברא.
במקרה זה על נציג השירות להביע צער על חוסר הנעימות והטרטור של הלקוח, ועל כך שציפה לקבל משהו שלא ינתן לו. "אני מצטער שהגעת לכאן היום לחינם כיוון שחשבת כי לקוחות חדשים מקבלים מתנת הצטרפות בסך 500 ש"ח..."

מייד לאחר ההתנצלות או הבעת הצער חייבת לבוא הצהרה על כיוון הפעולה לפתרון הבעיה "מה שאני הולך לעשות כעת, כדי שהבעיה תיפתר כמה שיותר מהר....", ומשם מעבר לשלב האחרון במודל.

שלב 4 - הצעת אלטרנטיבות לפתרון הבעיה
לאחר שטיפלנו במרכיב הרגשי והבנו את הבעיה ניתן לעבור לפתרון שלה. בשלב זה כדאי שתציעו ללקוח לפחות שתי אלטרנטיבות לפתרון הבעיה.
בחירה מבין שתי אלטרנטיבות או יותר היא חשובה כיוון שברגע שמציעים ללקוח פתרון אחד בלבד יש סיכוי גבוה להיתקל בהתנגדות. כאשר מציעים ללקוח בחירה בין שתי אלטרנטיבות, הפוקוס הפסיכולוגי שלו עובר לבחירה. לא תמיד זה קל לחשוב על שתי אלטרנטיבות, אך ברגע שמקדישים לכך זמן וחשיבה יצירתית מגלים שיש ביכולתנו להציע ללקחות יותר מפתרון אחד. לדוגמה, ניתן לשאול את הלקוח מתי הוא רוצה שיגיע טכנאי לביתו - מחר בבוקר או ביום ד' אחה"צ. היכולת לבחור מפחיתה את ההתנגדות, מחזירה לו את תחושת השליטה ומעלה את הסיכוי לשביעות רצונו.

המודל שתואר כאן אינו מודל קסמים שעובד בכל מקרה, אך הוא מבוסס על ההבנה של הפסיכולוגיה של הכעס, ומתמודד עם המרכיב האמוציונלי שמתחבא מאחורי כל תלונת לקוח. אין לי ספק כי שימוש ותרגול של מודל זה יעלה את היכולת שלכם להתמודד בצורה מיטבית עם לקוחות מאתגרים.